Être une force d’anticipation c’est… Être exigeants et utiles à tous

Inclusion

Les Caisses d’Epargne actionnent de multiples leviers en faveur d’une finance plus inclusive, notamment par les actions menées en réponses aux difficultés financières de leurs clients et pour la prévention du surendettement. À partir de critères de ressources et d’incidents sur leur compte, plus de 231 000 clients ont été identifiés comme étant en situation de fragilité financière à fin 2019. Ces clients se voient proposer une offre bancaire adaptée dite « OCF » dont le prix est accessible et les frais d’incidents plafonnés. La Fédération nationale des Caisses d’Epargne pilote plusieurs projets afin d’étoffer l’offre de conseil et de services proposés à ces clients pour les aider à rebondir.

Satisfaction client

Les attentes de tous les clients sont prises en considération dans le cadre de la politique qualité des Caisses d’Epargne. Le dispositif « satisfaction 2020 » met en œuvre trois grands programmes de transformation : « simple et proche » pour les marchés particuliers, « expert engagé » pour les profes­sionnels, « réactif et proactif » pour le marché des entreprises. L’intelligence collective et les dimensions coopératives et régionales des Caisses d’Epargne ont permis d’iden­tifier les meilleures pratiques et de les déployer au bénéfice de tous. Ainsi, le taux de satisfaction des clients mesuré par le NPS (Net Promoter Score) a augmenté de 7 points entre 2018 et 2019 pour l’ensemble des Caisses d’Epargne. Les insatisfactions qui persistent sont traitées via trois niveaux : au niveau de l’agence ou du centre d’affaires en charge de la relation, au niveau du service relations clientèle et finalement au niveau du médiateur indépendant, qui peut être saisi gratuitement.

Être une force d’anticipation c’est… Protéger ses clients

Pour chaque partie, le Groupe BPCE propose des principes d’actions illustrés par des cas concrets. Un plan de déploiement et de communication a accompagné ce Code. D’ici la fin du premier trimestre 2020, tous les collaborateurs auront suivi une formation en e­learning pour acter sa prise en compte.

De plus, une procédure de validation des nouveaux produits et services bancaires et financiers a été mise en place par le Groupe BPCE depuis septembre 2010. Cette procédure, qui s’applique au réseau des Caisses d’Epargne, vise à protéger les intérêts de la clientèle ainsi que les données personnelles. Elle permet d’assurer la conformité des produits aux besoins et aux attentes des clients dans une optique de maîtrise des risques bancaires. Les Caisses d’Epargne veillent à la bonne information du client, tant par l’af­fichage en agence que dans la documentation contractuelle ou commerciale. La procédure intègre en outre un dispositif de formation des collaborateurs sur le droit.

Soucieuses du respect de la vie privée de leurs clients, les Caisses d’Epargne sont transparentes sur le traitement des infor­mations qu’elles sont susceptibles de mettre en œuvre conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et se sont dotées d’une organisation et d’une gouvernance consacrées à ce sujet et, à son corollaire, celui de la sécurité informatique. L’ensemble des outils informa­tiques développés dans le Groupe sont désormais soumis à l’analyse experte de comités spécialisés (CDAS et CESM), en relation avec la direction Sécurité du Groupe, garante des politiques de sécurité des sys­tèmes d’information (SSI) et des contrôles permanents. Des contrôles sont menés, à leur niveau, par chaque RSSI de Caisse d’Epargne également.

Être une force d’anticipation c’est… Soutenir nos collaborateurs

La réussite d’un modèle coopératif tel que celui des Caisses d’Epargne repose en grande partie sur l’implication de ses collaborateurs au quotidien. Les Caisses d’Epargne sont parmi les principaux employeurs en régions : avec 35 510 collaborateurs fin 2019, dont 94 % en CDI. Elles créent et garantissent des emplois de qualité ancrés sur leurs territoires. 100 % des effectifs sont basés en France. En 2019, les Caisses d’Epargne ont recruté 6 030 collaborateurs (tout contrats confondus : CDI, CDD et alternance) dont 2 695 CDI (hors alternance).

Dans cette période de transformation profonde et rapide de l’ensemble des métiers de la banque, elles accompagnent leurs collaborateurs et créent les conditions favorables aux évolutions professionnelles, grâce à une politique engagée de formation.

Fidèles à leurs valeurs coopératives, les Caisses d’Epargne ont déployé une politique visant à promouvoir l’égalité entre les femmes et les hommes dans les relations de travail et dans le management. Cette politique est animée par un réseau de cor­respondants mixité et se traduit notamment par un index de l’égalité femmes­hommes qui s’élève à 91 points sur 100 en moyenne pour le réseau des Caisses d’Epargne.  De plus, 13 Caisses d’Epargne sur 15 dé­tiennent le label Égalité professionnelle de l’AFNOR, lequel sanctionne l’amélioration continue des pratiques en la matière.

En outre, une démarche volontariste en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, de la gestion intergénération­nelle et de l’égalité des chances est également adoptée. Depuis 2006, les Caisses d’Epargne font de l’intégration des travailleurs handicapés un des axes forts de la lutte contre toutes les discriminations. Un nouvel accord collectif national a été conclu pour la période du 01/01/2020 au 31/12/2022.  Cet accord est venu compléter et renforcer les précédents dispositifs en fixant notam­ment l’objectif de recruter 180 personnes reconnues travailleurs handicapés sur trois ans et d’atteindre un taux d’emploi direct de 6%, ce qui constituerait une première à l’échelle d’un réseau bancaire.

Dans le cadre de l’accord GPEC (gestion prévisionnelle de l’emploi et des compé­tences) 2018/2020, le Groupe BPCE s’est également engagé en faveur du recrutement des jeunes et du maintien en emploi des seniors. Pour atteindre cet objectif, des actions sont développées dans différents domaines : conditions de travail, évolution professionnelle et aménagement des fins de carrière.

Les actions de qualité de vie au travail (QVT) sont pilotées par les référents QVT présents dans chacune des Caisses d’Epargne, avec pour objectif de renforcer la motivation et l’engagement des salariés et de prévenir les risques psychosociaux. Le télétravail a été expérimenté dans cinq Caisses d’Epargne et deux établissements proposent des formations d’aide aux aidants familiaux destinées à accompagner les col­laborateurs ayant un proche malade.

Être une force d’anticipation c’est… Être transparents

Les Caisses d’Epargne s’adossent à l’adhésion du Groupe BPCE au Pacte mondial des Nations Unies pour lequel le groupe a obtenu le niveau « Advanced » en 2019.  Ce pacte engage le Groupe et ses entités à respecter 10 principes clés de développement durable.

Le respect des normes de l’Organisation internationale du travail (OIT), l’environnement, la lutte contre la cor­ruption ou encore le respect des droits de l’homme comptent parmi les prin­cipes clés du Pacte mondial des Na­tions Unies. La prévention de la corruption fait partie des dispositifs de sécurisation financière des activités des Caisses d’Epargne, et notamment au travers de :

• La lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, la lutte contre la fraude, la surveillance des personnes politiquement exposées,
• Le respect par les collaborateurs des règles de déontologie et d’éthique professionnelles en appliquant les politiques de prévention des conflits d’intérêts, le respect des politiques de cadeaux et d’avantages, les principes de confidentialité et de secret professionnel. Des sanctions disciplinaires sont prévues pour manquement au respect de ces règles ;
• La vigilance apportée aux contribu­tions politiques ou à des agents publics, les donations, le mécénat et le sponsoring, ainsi que le lobbying ;
• L’encadrement des relations avec les intermédiaires et les apporteurs d’affaires.

Une formation réglementaire relative aux règles de l’éthique professionnelle et de lutte contre la corruption a été déployée en 2018 et en 2019. Ce sont ainsi plus de 22 000 collaborateurs qui ont validé cette formation en 2019. Un dispositif de recueil d’alertes est à la disposition des collaborateurs et intégré aux règlements intérieurs. Le Groupe s’engage à protéger les lanceurs d’alerte, dès lors qu’ils agissent de bonne foi et de manière désintéressée.

Être une force d’anticipation c’est… Adopter une démarche d’acheteur responsable

La charte relations fournisseurs responsables a été conçue afin d’inciter les entre­prises à adopter des pratiques respon­sables vis­à­vis de leurs fournisseurs. Cette politique repose sur trois piliers :

• L’empreinte environnementale des achats ;
• La contribution au développement des territoires : fournisseurs locaux TPE/PME du territoire, ESS, secteur adapté et pro­tégé (EA/ESAT) ;
• Les bonnes pratiques des affaires : transparence des procédures de sélection, équité de traitement, respect des délais de paiement, non­discrimination des PME dans les appels d’offres.

36 % des consultations sous forme d’appels d’offres pilotées par BPCE Achats pour le compte des Caisses d’Epargne intégraient des critères RSE en 2019. Les Caisses d’Epargne envoient régulièrement un questionnaire RSE à leurs fournisseurs afin d’évaluer leur niveau de performance mais aussi d’engager un dialogue pour l’améliorer.

Factuellement, 89% des fournisseurs des Caisses d’Epargne sont des PME et 73% sont des entreprises locales implantées sur territoire de la Caisse d’Epargne acheteuse. Ces fournisseurs sont réglés dans un délai moyen de 32 jours, inférieur de 13 jours au délai imposé par la loi.

Nos forêts à cœur :

En 2019, la Fédération s’est enga­gée dans une démarche volontaire visant à compenser partiellement ses émissions de gaz à effet de serre (GES) de l’année précédente par la plantation d’arbres sur des sols appauvris en France. Ces dernières ont été estimées (de manière non exhaustive, sans utiliser l’outil de Bilan Carbone de l’ADEME) à 101 tonnes équivalent CO2 sur l’exercice 2018, compensées par la plantation de 139 arbres avec la société Pur Projet*, spé­cialisée dans la reforestation et détentrice du label RSE B­Corporation. Les plantations d’arbres se sont réparties sur deux projets : adaptation de la gestion des forêts au changement climatique en Mé­diterranée et restauration du secteur viticole suite à un remembre­ment en Nouvelle­Aquitaine. Cette initiative sera renouvelée en 2020.

Lire le rapport Coopér’Actions 2019 des Caisses d’Epargne